Руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева выступила с докладом на заседании экспертного совета по защите прав потребителей и финансовой доступности при Банке России. Она рассказала о сложностях, с которыми сталкивались потребители при оформлении льготного периода в соответствии со 106-ФЗ, и предложила обсудить возможность сделать механизм предоставления кредитных каникул либо постоянно действующим (на примере ипотечных каникул), либо закрепить его в законодательстве в «спящем» режиме, предусмотрев оперативную возможность включения при кризисных ситуациях. Учитывая проблемы, с которыми сталкивались потребители при оформлении кредитных каникул, эксперт предложила оформлять льготный период и вести документооброт через портал Госуслуг.
«В ходе реализации поручения президента о предоставлении кредитных каникул мы постоянно фиксировали затруднения потребителей, связанные с тем, что в 106-ФЗ не была прописана фиксация юридически значимых фактов дистанционного взаимодействия, связанных с кредитными каникулами. По сути, у нас сложилась «презумпция виновности» клиента в полном противоречии, например, с законодательством о защите прав потребителей. Практика работы с обращениями граждан показывает, что банк может «терять» обращение, утверждать, что звонка с запросом не было, вместо государственной программы заемщику, подходящему по всем критериям и параметрам, навязать свою – подороже, и не понести вообще никакой ответственности», – заявила Лазарева.
В ряде случаев банки не заинтересованы предоставлять потребителю льготный период в рамках 106-ФЗ, а предпочитают навязывать свою программу реструктуризации или затягивать решение вопроса. При принятии закона о льготном периоде этот нюанс выпал из поля зрения законодателей.
«В этих случаях граждане не могли доказать свою правоту, не знали, куда обращаться, не имели возможности получить запись разговора с оператором. И в то же время, повторю, нам не известно ни об одном случае применения мер надзорного реагирования к кредиторам, которые бы нарушали положения 106-ФЗ. Наш проект получает много сообщений о нарушениях закона, опубликованных также на специализированных форумах и в СМИ. И это только в открытых источниках, мы не знаем, сколько жалоб было направлено в службу по защите прав потребителей Банка России и в сами банки», – отметила Лазарева.
В ОНФ считают, что потребитель остро нуждается в инструментах, которые помогут ему отстоять права. Необходимо предусмотреть обязательную регистрацию обращений, особенно телефонных, когда оператор сообщает идентификационный номер или приходит СМС-сообщение о регистрации обращения. Должна осуществляться аудиозапись обращения.
Эксперты ОНФ для обеспечения прозрачности процесса предлагают использовать ЕГПУ (Единый портал государственных услуг). На портале можно добавить раздел «Обращения в банк/кредитные каникулы». С помощью этого раздела можно будет отследить сроки подачи заявки и ее одобрения, увидеть весь пакет необходимых и предоставленных документов, получить ответ от кредитора и новый график платежей, зафиксировать отказ от льготного периода, если внезапно нашлось решение проблемы. Главная задача – сделать процессы прозрачными для потребителя и обеспечить неотвратимость ответственности за нарушения для кредиторов.
«В период ограничений из-за сложной эпидемиологической ситуации цифровизация сферы услуг и предоставления мер поддержки проходит в ускоренных темпах. Перед нами стоит задача поддержать население, не подвергая рискам заражения. Верификация через портал Госуслуг позволяет эту задачу решать, обеспечивая безопасность и прозрачность процесса, – отметил заместитель руководителя Исполкома Общероссийского народного фронта Сергей Горбунов. – На наш взгляд, ведение документооборота через ЕПГУ даст возможность сократить необходимость нахождения в госучреждениях для сбора установленных законом документов. Это исключит ошибки при оформлении, сократит скорость оформления и время ожидания ответа. Со временем процесс станет таким же простым, как запись на прием к врачу или замена паспорта».
«Сейчас многие меры господдержки продляются. Мы считаем, что в таких условиях необходимо сделать механизм предоставления кредитных каникул либо постоянно действующим, либо предусмотреть оперативную возможность включения его как «тумблера» при кризисных ситуациях», – уточнила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков».
Она предложила сформировать рабочую группу при экспертном совете по выработке предложений по изменениям в 353-ФЗ с привлечением представителей законодательной власти, регулятора рынка, профессиональных участников рынка, обществ защиты прав потребителей и выразила готовность принять активное участие в работе этой группы в случае ее создания.
ОНФ