Структура с необычным наименованием – Центр управления регионом, или ЦУР. Какие вопросы он решает, какую практическую пользу оказывает жителям республики и на чем построены принципы работы внутри команды. Об этом и не только мы поговорили с руководителем ЦУР Тувы с Идегел Тумат.
- Центру управления регионом Тувы в ноябре этого года исполнилось два года со дня образования. Поделитесь, какими событиями и успехами запомнился для вашей организации этот год?
- Этот год был непростой для всех нас. Общественно-политическая ситуация в мире и вытекающие социально-экономические процессы определенным образом повлияли на каждого из нас, это все получило заметное отражение и на обращения граждан, на их характер. Часто нужно было максимально оперативно реагировать, чтобы дать разъяснения на достаточно острые вопросы, например, касаемо частичной мобилизации, которые мы отрабатывали совместно с военкоматом республики. В целом в этом году нам удалось существенно сократитить время среднего реагирования на обращения – это 2 часа 50 минут. Для сравнения, в прошлом году этот показатель был равен 4 часам 45 минутам.
Что же касается ярких событий и успехов, думаю, недавно проведенный прямой эфир с Главой Тувы на базе Центра управления регионом можно отнести к числу именно таковых. Для нас большая честь и одновременно большая ответственность, что Владислав Товарищтайович доверился нам и прямой эфир с жителями республики организовал совместно с ЦУР. Отмечу, что с администрацией правительства региона мы продолжаем работу по возможным решениям всех вопросов, которые поступили на эфир.
- Разъясните, пожалуйста, как можно обратиться в ЦУР?
- У нас часто спрашивают номер рабочего телефона, бывает, что люди приходят, обращения на бумаге пишут и оставляют на вахте (прим. авт. – помещение ЦУР находится в здании Дома Правительства). Но работа Центра управления регионом все-таки подразумевает взаимодействие с населением в онлайн-формате, то есть мы занимаемся обращениями, которые жители оставляют в социальных сетях, мессенджерах, также которые направляются через портал обратной связи на «Госуслугах». С традиционными форматами обращений, которые оформляются на бумаге и которые рассматриваются согласно ФЗ-59, у нас уполномочено заниматься отдельное управление при администрации республики. У ЦУР принципиально другие задачи: сократить бюрократические цепочки, ускорить процесс взаимодействия министерств и ведомств, администраций муниципалитетов с населением. Для нас оптимальный стандарт работы – это когда на свой вопрос житель получает ответ в течение нескольких часов.
- Говоря об ответах на вопросы жителей, подразумевается ли решение проблемных вопросов граждан? Поделитесь наиболее яркими кейсами.
- Безусловно. Главная задача – это помощь конкретному человеку, обратившемуся с проблемой. Однако хочу отметить, что большинство вопросов и обращений часто требуют простого информирования. Если подойти арифметически, из 100 обращений только 10, как правило, требуют принятия управленческих решений. Анализ всех обращений, который мы проводим регулярно, позволяет нам подойти к решению отдельных вопросов системно. Например, по запросам от наших жителей о задержке выплат пособий Правительством Тувы был утвержден порядок своевременного перечисления социальных выплат – не позднее 15 числа каждого месяца. Своевременный порядок выплат был также установлен в отношении заработных плат учителей после аналитики, проведенной специалистами ЦУР. Было заключено соглашение между министерством образования Тувы и муниципалитетами, установлены единые дни выплаты: не позднее 30 числа текущего месяца и не позднее 15 числа следующего месяца. И это мы не говорим о примерах решенных фаст-треков, то есть вопросов, которые можно решить быстро без больших денежных затрат со стороны ответственных ведомств и без отдельной аналитики. К таковым относятся почти ежедневно поступающие обращения об установлении светофоров, расчистке дорог, мусора, поломке детских площадок и т.д.
- Вы сказали, что большинство вопросов от граждан часто требуют простого информирования. Означает ли, что в этом есть упущение ответственных служб органов власти, тех же пресс-служб?
- На самом деле такая проблема есть. Однако я бы не сказала, что коллеги не информируют. Они информируют, но, возможно, информация не доходит до так называемой целевой аудитории. С этим мы тоже работаем совместно с ответственными специалистами органов власти и муниципалитетов, регулярно проводим обучающие мероприятия согласно методическим рекомендациям, разработанным учредителем ЦУР по всей стране – АНО «Диалог Регионы». К слову, «Диалог Регионы» является центром компетенций в сфере интернет-коммуникаций. И хочу сказать, что если раньше, до масштабного развития интернет-сервисов, соцсетей, достаточно было написать информационный материал для СМИ и опубликовать его в ведомственном сайте, то сегодня этого мало. Сегодня идеальный вариант, когда работаешь с неофициальными пабликами в соцсетях, сотрудничаешь с лидерами мнения, блогерами, чтобы максимально довести информацию до широкой аудитории. А если специалист при этом умеет создавать оригинальный контент в новых форматах и рассказывать о госпрограммах просто и интересно, то ему цены не будет.
- Владеете ли вы данными о том, какое количество жителей нашей республики пользуется интернетом, насколько они доверяют соцсетям?
- У нас есть данные онлайн-исследования, которое мы проводили осенью этого года. Согласно данным социологии ЦУР, 88% опрошенных ответили, что пользуются интернетом каждый день, при этом 58% из них заходят в интернет, чтобы отслеживать новости. Любопытно также, что в топ источников новостей вошла социальная сеть «ВКонтакте», потом только телевидение. Правда, мы отметили, что телевидению все же жители нашей республики доверяют больше, чем соцсетям. Им отведено второе почетное место в топе по доверию к источникам информации.
- С 1 декабря вступил в силу закон о госпабликах. Он подразумевает, что все госучреждения должны иметь официальные сообщества в социальных сетях, не только министерства и ведомства, но и все бюджетные организации вплоть до садиков и ФАПов. Какая роль отведена ЦУР в реализации федерального закона?
- Поскольку ЦУР занимается координацией работы по мониторингу и обработке обращений, поступающих преимущественно через социальные сети, то реализация закона напрямую поможет нам еще больше повысить результативность и оперативность в решении вопросов граждан. На этапе реализации закона мы помогаем коллегам создать официальные сообщества, помогаем в получении обязательной госметки через «Госуслуги». К слову, сегодня более 800 госучреждений Тувы уже имеют официальные сообщества в соцсетях, осталось подключить еще чуть больше 200 учреждений. А дальше с нашей стороны мы продолжим проводить образовательные мероприятия по работе в соцсетях для специалистов, которые будут отвечать за ведение аккаунта своей организации. Обучающие программы составляем таким образом, чтобы каждый человек, независимо от уровня владения социальными сетями, разобрался в работе по ведению официальных сообществ.
- ЦУР – федеральная организация. Вы также упомянули, что подобные Центры есть в каждом субъекте страны. Поделитесь, есть ли внутреннее рейтингование между структурами и на какой позиции находится ЦУР Тувы?
- У нас есть определенные КПЭ, которые мы должны выполнять и достигать. Такой же принцип работы между внутренними блоками обратной связи, аналитики, социологии и далее. Однако мы за умеренность и не гонимся за количественными показателями, для нас важнее качество коммуникации между представителями власти и жителями республики, решенные по итогам вопросы. В целом я горжусь командой ЦУР Тувы. Считаю, у нас сильные специалисты, каждый в своей области большой профессионал или же с хорошим потенциалом. Главное – у нас собрались неравнодушные люди. Возможно, во многом это залог того, что наш ЦУР входит в топ-25 в России и в тройку лидеров по СФО.