«Когда учителя получат аванс, нет света на Вавилинском затоне, уберите снег с проезжей части, закройте люк, когда выдадут пособие на детей…», – это лишь часть обращений, которые поступают в Центр управления регионом Тувы. Со всеми сообщениями, поступающими через социальные сети, «Онлайн-приемные Главы Тувы» в мессенджере Viber, портал обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», работают специалисты Центра управления регионом Республики Тыва.
Открытый диалог
ЦУР Тувы отметил год со дня основания. За этот, пока еще довольно небольшой срок, специалисты Центра проделали большую работу по выстраиванию коммуникации между жителями республики и органами власти. Именно ЦУР является тем координационным центром, который в оперативном режиме «вылавливает» из Сети проблемные обращения, предложения граждан, делает аналитику и передает для решения в министерства, администрации муниципальных образований и другие государственные структуры.
За год работы специалисты ЦУР Тувы приняли и обработали более 83 тысяч обращений. Наиболее распространенные обращения касаются ремонта дорог, жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства городов и сел, социальной защиты населения, выплаты пособий детям и многодетным семьям. Возглавляет ТОП тем по обращениям вопросы, касающиеся лечения коронавирусной инфекции, прохождения вакцинации. К примеру, в ноябре именно ЦУР стал инициатором открытия дополнительных прививочных пунктов в Кызыле, так как количество обращений от граждан о больших очередях резко увеличилось в связи с новостями о введении куар-кодов на территории республики.
- Мне кажется, мы можем смело говорить, что благодаря работе Центра мы смогли выстроить диалог власти с гражданами. Сегодня, наверное, уже нет руководителя, который не понимает, что любые сообщения, жалобы жителей, которые публикуются в социальных сетях, мессенджерах – это непременно сигнал к действию. Мы обеспечиваем органы власти, глав муниципалитетов полной информацией о самых актуальных проблемных вопросах, оперативно сообщаем, если появляются публикации о ЧП, когда фиксируем фейковые новости, к примеру, по теме коронавируса. Остальное – это уже про принятие управленческих решений, в том числе при помощи нашей аналитики на основе обращений граждан, реакции внешней аудитории на них, – отметила заместитель руководителя ЦУР Тувы Сайзана Донгак.
За год своей работы ЦУР Тувы помог многим жителям республики в решении их частных проблемных вопросов, как устройство ребенка в школу, госпитализация пожилого родственника, определение в приют заблудившихся граждан, установка пандусов в муниципалитетах, благоустройство дворовых территорий и далее. Кроме того, ЦУР практически каждую неделю совместно с муниципалитетами реагируют на сообщения жителей об опасных открытых люках, отсутствии электричества, водоснабжения, низкого температурного режима в жилых домах, уборке и вывозе мусора.
- Самое основное в моей работе – это возможность оперативно выявлять и устранять возникающие проблемы, ориентироваться на общественное мнение и текущие запросы жителей. Также всегда приятно получать обратную связь от жителей, когда их проблемный вопрос решен, – рассказывает специалист по социальным коммуникациям ЦУР Тувы Алдынай Дамбар.
Помимо обработки обращений граждан, специалисты ЦУР дают оперативные разъяснения на вопросы жителей республики в рубрике «Вопрос-ответ» на площадке своих официальных сообществ в социальных сетях, там же регулярно публикуются полезные информационные материалы на самые разные темы. Актуальные темы на основе обращений освещаются и в еженедельной рубрике «Отвечаем на ваши вопросы», которая выходит на телеканале «Тува-24».
Кроме того, ЦУР Тувы, пожалуй, единственные в регионе, которые проводят оперативные социологические исследования в онлайн-режиме, чтобы понять, что волнует жителей. На сегодня Центром проведены девять масштабных социологических исследований, начиная от темы коронавируса до финансовой грамотности населения.
ЦУР Тувы стал своеобразной книгой жалоб и нередко – службой спасения. И это, пожалуй, верное сравнение, потому что установка Центра управления регионом – оперативно помогать в решении проблемных вопросов жителей, минуя бюрократические помехи. Поэтому за каждым обращением стоит неравнодушие специалистов ЦУР и их искреннее желание помочь гражданам.
На живом и понятном языке
Представители Центра управления регионом приняли участие в прошедшем на днях в Правительстве Тувы совещании с представителями региональных органов исполнительной власти по теме информационной открытости министерств и ведомств, а также самих руководителей в интернет-пространстве. ЦУР Тувы, занимающийся координацией обращений граждан, также проводит работу по мониторингу эффективности официальных сообществ органов власти по вопросам выстраивания прямого диалога с жителями. Кроме того, специалисты ЦУР оценивали активность руководителей на их личных аккаунтах.
В век цифровизации люди прибегают к социальным сетям, чтобы просмотреть новости или озвучить проблемный вопрос. Это намного удобнее, нежели составлять официальное заявление для решения вопроса. Достаточно опубликовать пост или оставить комментарий в открытых сообществах – и обращение к органам власти сформировано.
Руководитель ЦУР Тувы Майя Маскыр пояснила, что обращения от жителей республики поступают через социальные сети, онлайн-приемные Главы Тувы в мессенджере Viber, портал обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», официальные аккаунты министерств и администраций муниципалитетов, а также под постами Главы региона. Наибольшей популярностью среди жителей пользуются онлайн-приемные в Viber.
Заместитель председателя Правительства Тувы Сергек Хертек привел в пример рассмотрение одного из обращений граждан. Он отметил, что некоторые министерства и муниципалитеты не всегда дают ответ по существу, а занимаются лишь формальной отпиской. Такого, конечно же, не должно быть.
Проведенный опрос ЦУР показал: 65 процентов респондентов сообщили – ответ на их вопросы часто носит формальный характер. В этой связи Майя Маскыр обратилась к руководителям органов власти, чтобы лично контролировали исполнение поступающих обращений. «Хромает» и скорость реагирования на обращения граждан. Самая большая просрочка, зафиксированная ЦУР – 18 дней.
Если взять в среднем – до четырех часов сократилось время на предоставление первичного ответа на вопросы и жалобы жителей республики. На этой цифре специалисты ЦУР решили не останавливаться, а постараться и дальше улучшать показатель реагирования на обращения граждан. Потому что в решении многих вопросов важна оперативность. Не должно быть такого, чтобы житель Тувы получил промежуточный ответ на свой запрос спустя несколько дней.
С 2022 года появится важный показатель при рейтинговании деятельности органов власти и местного самоуправления – доля решенных вопросов. Поэтому уже сейчас должна быть налажена работа с обращениями граждан.
Также обсуждался вопрос ведения официальных страниц органов власти и администраций муниципалитетов в социальных сетях. Заместитель руководителя ЦУР Тувы Сайзана Донгак отметила, что на многих официальных сообществах вместо лаконичного и понятного текста ставятся скрины указов и приказов или другие тексты, наполненные излишним канцеляризмом, сложным для восприятия. В итоге пользователи Сети вместо полезной информации видят ничего не говорящие для них документы, формальные тексты. Отсюда и одна из причин появления недовольных пользователей в социальных сетях – потому что нет никакого разъяснения на волнующую их тему.
Также заместитель руководителя ЦУР привела примеры, какие тексты приемлемы для соцсетей, а какие – нет. Кроме того, представитель ЦУР на реальном примере показала неуместную переписку одной из администраций со своим подведомственным учреждением на официальной странице последнего. «Скопировать текст обращения гражданина и вставить в комментарий под постом подведомственного учреждения, да еще с официальной страницы муниципалитета с просьбой очистить снег – это не годится», – пояснила Сайзана Донгак.
Прозвучали рекомендации от сотрудников ЦУР Тувы: более качественно вести контент, обращая внимание на подачу визуальных материалов, общаться с аудиторией на живом и понятном языке. В свою очередь руководители органов власти также должны вести свои личные аккаунты, подготавливать понятные публикации и быть открытыми для народа.
Напоследок озвучен рейтинг органов исполнительной власти и их руководителей. Полноправным лидером стало министерство образования Тувы во главе с министром Алексеем Храмцовым.
Ольга ОНДАР
"Тувинская правда" №70 от 15 декабря 2021 года.