Ежегодно 15 марта во всем мире отмечают День защиты прав потребителей. В этом году он прошел под девизом «Безопасные товары и уверенные потребители». Мы выяснили, с какими проблемами чаще всего сталкиваются жители республики при покупках, особенно на маркетплейсах, и как эти проблемы можно решить. Куда обращаться, если заказ, например, пришел ненадлежащего качества или магазин и вовсе отправил не тот товар.
В Роспотребнадзоре Тувы есть отдел, который занимается подобными вопросами, он называется «отдел защиты прав потребителей и юридического обеспечения». В их компетенции не только проверка качества продуктов в магазинах, но и огромный пласт услуг — от некачественного ремонта и косметических процедур до нарушений со стороны банков и страховых компаний.
Одна из частых проблем, с которой разбираются специалисты, — это навязывание страховок при оформлении кредитов. Многие клиенты даже не подозревают, что, подписав договор, у них есть право «передумать»: законодательство дает потребителю 14 дней, чтобы расторгнуть договор страхования.
В 2025 году сотрудникам ведомства удалось помочь трем жителям республики решить вопрос в досудебном порядке — подготовленных претензий оказалось достаточно, чтобы страховщики пошли навстречу и вернули деньги.
Однако, большое количество обращений касается розничной торговли. Самая распространенная проблема - несоответствие «цифр» на ценниках и суммы, которую пробивают на кассе. Только по таким фактам в прошлом году поступило более 30 обращений. Чаще всего это не злой умысел, а банальный человеческий фактор: в условиях постоянно меняющихся цен работники магазинов просто не успевают заменить бумажные ценники в зале. Однако это не отменяет факта нарушения права покупателя. Чтобы отстоять свои права в такой ситуации, нужно, конечно, позаботиться о доказательствах. Например, сфотографировать ценник на витрине.
Нужно быть внимательными
Особое внимание сегодня приходится уделять онлайн-торговле. Маркетплейсы плотно вошли в жизнь людей. К сожалению, пропорционально росту числа заказов растет и количество претензий. Если в 2024 году в отдел защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора поступило 36 жалоб на работу интернет-площадок, то в 2025 году их количество взлетело до 80. К слову, за первые месяцы 2026-го зафиксировано уже три обращения.
Самые частые ситуации, с которыми сталкиваются покупатели на маркетплейсах, — это «пересорт» (когда привозят не тот товар, например, вместо миндаля другой сорт орехов), некачественный товар (вещь оказалась порванной, ношеной или не соответствует описанию: натуральная кожа на деле оказалась, скажем, «эко» или вовсе дермантином) и проблемы с возвратом денег или отказ в приеме назад товара на пункте выдачи.
— Иногда дело доходит до суда. Был случай, когда покупатель заказал килограмм миндаля, а на пункте выдачи получил другие орехи. Сотрудник пункта выдачи отказался принимать товар обратно, а продавец в личном кабинете просто проигнорировал претензию, — вспоминает начальник отдела защиты прав потребителей и юридического обеспечения управления Роспотребнадзора по Туве Анай-Хаак Ооржак.
Продавец был из Оренбурга. Потребителю пришлось обращаться за помощью, и специалисты отдела подготовили исковое заявление. В итоге мировым судом были взысканы не только деньги за товар, но и неустойка, компенсация морального вреда и штраф за нарушение прав. Вся процедура заняла около полугода. Но сроки каждого дела бывают разными.
Чтобы не попадать в такие истории, при выборе товара нужно быть внимательным.
— В первую очередь, стоит изучить карточку товара и проверить сведения о продавце, — советует Анай-Хаак Ооржак. — Должны быть указаны идентифицирующие реквизиты, юридический адрес и контакты для связи. Если этих данных нет - от покупки лучше отказаться.
Также полезно смотреть и на рейтинг продавца, который формируется на основе отзывов реальных покупателей, особенно обращая внимание на фото- и видеоотзывы - они дают более объективную картину, чем просто текст.
Но самое главное правило, которое убережет от большинства проблем, - проверка товара в момент получения. Некоторые покупатели, спеша или стесняясь, забирают заказы с пункта выдачи и обнаруживают недостатки только дома. Это ошибка. Например, человек заказал кастрюлю, а в коробке оказалась детская игрушечная посуда. Да, бывает и такое. Воистину, если торопиться или стесняться, получишь кота в мешке, а не кожаную куртку. Или купишь дорогую вещь с дефектом.
Если товар не вскрыли на пункте выдачи, доказать, что это подлог продавца, а не собственная недобросовестная подмена, будет крайне сложно. Юристы в таких случаях часто вынуждены отказывать в иске, так как факт подмены доказать невозможно.
Поэтому, еще раз напоминаем: всегда нужно вскрывать упаковку и осматривать покупку на месте. Если товар не подошел по размеру или цвету, вернуть его можно там же, а вот если унести коробку домой, процесс возврата может превратиться в долгую тяжбу.
Если же права все-таки нарушены, получить консультацию специалистов можно несколькими способами. В управлении запустили «горячую линию», приуроченной ко Всемирному дню защиты прав потребителей, по номерам 5-16-58 и 5-28-42. Но она, если что, работает до 20 марта. Однако есть постоянный консультационный центр по тел. 5-43-79, а также через официальный сайт, и группу «ВКонтакте».
Стандартный срок рассмотрения письменного обращения составляет 30 дней.
Наш корр.