Несмотря на общие кризисные тенденции в экономике страны, банковский сектор продолжает развиваться. К примеру, в Сбербанке констатируют рост доверия клиентов и числа портфелей предлагаемых услуг, включая кредитный. Руководитель Кызылского отделения Сбербанка Ирина Грудинина считает, что причиной тому стала политика Сбербанка, в том числе его Кызылского отделения, ориентирующаяся на основные запросы клиентуры. Наш корреспондент встретился с ней, чтобы поподробнее узнать, как Сбербанку в кризисное время не только удается оставаться на плаву, но и развиваться.
— Какие приоритеты определены Сбербанком во взаимодействии с клиентами сегодня, в непростой экономической ситуации?
— Главная задача для любого банка — стать первоклассной сервисной организацией, помогающей решать клиентам финансовые вопросы любого уровня сложности. Мы гордимся тем, что наши клиенты доверяют нам. Для нас очень важно, прежде всего, построить с ними долгосрочные отношения и стать неотъемлемой частью их жизни.
Хотелось бы отметить, что по итогам всероссийского опроса маркетингового агентства Beorg в 2015 году Сбербанк признан лидером клиентоориентированного бизнеса России. Индекс удовлетворенности частных клиентов обслуживанием именно в тувинских филиалах отделения Сбербанка в прошлом году составил 8.8 из возможных 10 баллов. Сегодня этот показатель составляет уже 9.2. балла. Также Сбербанк занимает ведущее место в России по восприятию клиентами и их готовности рекомендовать своим друзьям, близким и финансовым партнерам. Для нас, во всяком случае, это очень важно. Как сервисная организация, мы прилагаем усилия, чтобы меняться в соответствии с ожиданиями наших клиентов, и даже стараемся их предвосхищать.
— Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, более того, как вы сказали, предвосхищать их запросы, необходимо понимать и чувствовать тенденции клиентуры. Какие на сегодня существуют тренды на этом рынке?
— Стоит отметить повышение финансовой грамотности населения, более вдумчивое отношение к планированию собственных средств. Мы видим, например, что клиенты чаще переводят средства с зарплатных карт на дебетовые, чтобы накопить определённую сумму. Кстати, интерес к нашим зарплатным проектам, дающим клиентам целый ряд привилегий, включая льготные ставки кредитования, растет. Таких в Туве реализовано уже более девятисот.
Сегодня, пожалуй, можно выделить два основных тренда в поведении и ожиданиях клиентов.
Во-первых, более грамотное отношение к своим финансам, планирование расходов и доходов. Во-вторых, перевод большинства банковских операций в режим онлайн. Учитывая эти тенденции, мы разрабатываем и внедряем новые сервисы дистанционных услуг, специализированные для физических или юридических лиц, одновременно улучшая существующие. Подобные сервисы призваны избавить наших клиентов от ненужной волокиты, простаивания в очередях, то есть позволяют экономить главный ресурс любого современного человека — время.
Удаленные сервисы позволяют без посещения офиса банка в любое удобное время получать текущую информацию о состоянии счета и совершать различные транзакции. Ими уже пользуются более 94 процентов наших клиентов. 99,2 процента операций, такие как безналичные платежи, размещение средств на депозитах, резервирование счетов, производятся без посещения банка.
Очень важно для финансовой системы страны, что 60 процентов операций, осуществляемых физическими лицами — клиентами Сбербанка — совершались безналично. Этому способствовало как широкое распространение сервиса Сбербанк онлайн, в 2014 году, по мнению журнала Global Finance, ставшего лучшим интернет банкингом в Центральной и Восточной Европе, так и сотрудничество с региональными поставщиками услуг и товаров. Их счета, а также штрафы и налоги, коммунальные платежи можно оплачивать посредством этого сервиса, как говорится, не снимая домашних тапочек.
Через этот же сервис можно открыть и вклад в Сбербанке. На первое января 2016 года уже более 30 тыс. жителей Тувы имели доступ к данному сервису, а услугу мобильный банк подключили более семидесяти тысяч клиентов. Популярность набирает и Автоплатеж — услуга, позволяющая в автоматическом режиме обеспечивать значительное количество регулярных платежей.
Оплачивая покупки картой, клиенты Сбербанка получают возможность участвовать в бонусных программах партнеров Банка и программой лояльности «Спасибо от Сбербанка», в прошлом году получившей высшие награды премии Loyalty Awards Russia.
— Кстати, Интернет является и площадкой деятельности мошенников. Достаточно ли внимания Сбербанк уделяет вопросам безопасности в онлайн-сфере?
— Для нас вопрос защиты интересов наших клиентов является приоритетным. Для обеспечения безопасности счетов наших клиентов, подразделение безопасности совместно с блоком Т (технологии) Сбербанка внедрили систему форд-мониторинга. Основные модули системы заработали еще в четвертом квартале прошлого года. Форд-мониторинг мобильных приложений был запущен 16 февраля. Клиентами уже установлено более 9 млн. приложений СБОЛ, разработанной Сбербанком для платформы Android, со встроенным антивирусом Касперского, которые защищают их платформу. Эти меры уже доказали свою эффективность, сократив объем хищений в веб-версии Сбербанк онлайн в пять раз.
Параллельно мы ведем активную разъяснительную работу с клиентами. Сотрудники Сбербанка проводят регулярные лекции, встречи на предприятиях, с советами ветеранов и пенсионерами, где рассказывают о том, как на деле не стать жертвой мошенников.
К сожалению, чаще всего клиенты сами открывают свой кошелек преступникам. Например, владельца карты мошенник убеждает самостоятельно через банкомат подключиться к мобильному банку и вводит при этом свой номер телефона. После чего тому не составляет труда перевести с этой карты на свою все деньги и обналичить их. У клиента могут попытаться узнать конфиденциальную информацию. Мошенник получает номер карты, устанавливает мобильное приложение, затем узнает код регистрации из смс, кодовое слово, номер паспорта. В этом ключе важно не поддаваться на уговоры третьих лиц и не делать никаких операций со своими счетами под влиянием мошенников.
— Одна из главных услуг, которую банк может предложить своим клиентам, это, конечно же, кредитование. Вы уже говорили о более жесткой политике Сбербанка в этой сфере, но хотелось бы узнать об этом детальнее?
— В части традиционного бизнеса в 2015 году нашему отделению удалось удержать долю кредитования физических лиц в 42,7 процента. А это 8 млрд. руб.
Приоритетным направлением работы с физическими лицами было жилищное кредитование, объем которого в Кызылском ОСБ № 8591 на первое января 2016 года сос-тавил порядка 4 млрд. руб. — 66,1 процента от общего жилищного кредитования в Туве за прошлый год.
Все больше людей доверяют Сбербанку и свои сбережения. По итогам 2015 года портфель по привлечению средств физических лиц составил почти 4 млрд. руб.
— А как выстраивается ваша работа с бизнес-клиентами?
— При взаимодействии с бизнесом наш Банк делает ставку на услуги, которые как раз и будут экономить время и деньги клиентов, предоставляя больше мобильности и, соответственно, возможностей для роста.
Сто процентов клиентов из числа корпоративного сектора взаимодействуют с банком, используя сервис Сбербанк бизнес онлайн. Получить номер расчетного счета теперь можно на сайте банка сразу после заполнения электронных анкет, затратив на это несколько минут. Единственное, зачем нужно будет посетить банк, — передать установленный пакет документов для завершения оформления. Платежи через Сбербанк бизнес Онлайн проводятся в режиме 17х7:17 часов в день 7 дней в неделю.
Другой модификацией линейки онлайн-сервисов, ориентированных на малый бизнес, стала возможность юридическим лицам осуществлять взносы наличными через банкоматы. За четыре месяца этой услугой воспользовались 13 тыс. клиентов, порядка 90 процентов операций внесения наличных теперь проходят через банкоматы.
Поэтому закономерно, что, несмотря на непростую финансовую ситуацию и более взвешенное финансовое поведение корпоративного сегмента, которое мы отмечали в прошлом году, представители крупного бизнеса продолжают инвестировать в развитие проектов и создание дополнительных рабочих мест. Кредитный портфель юридических лиц на первое января 2016 года составил в нашем отделении 1,1 млрд. рублей.
— Иными словами, кризис банкам не помеха?
— Сбербанку — да. И дело здесь даже не в цифрах, хотя по всем показателям наш банк остается бесспорным лидером среди финансово-кредитных учреждений страны. Главное, за последние годы мы сделали широкий шаг к клиенту, а клиент это успел оценить. Он идет в Сбербанк.
Антон ПОСОХИН